Быстро растущая индустрия гостеприимства Юго-Восточной Азии сталкивается с проблемой кадров. Вот что делают ведущие бренды, чтобы привлечь необходимый персонал

Отель существует задолго до того, как он принимает своего первого гостя. Уборщики обходят номера до рассвета, повара репетируют блюда, которые еще не заказаны, консьержи готовятся к дню.

Эта невидимая работа сейчас расширяется по мере того, как сектор путешествий в Юго-Восточной Азии растет беспрецедентными темпами. Согласно исследовательской компании Deep Market Insights, к 2033 году гостиничный сектор региона вырастет примерно до 208 миллиардов долларов, по сравнению с 136 миллиардами в 2024 году.

Строительство отелей в Азиатско-Тихоокеанском регионе достигает рекордных высот, сообщает отчет Lodging Econometrics. К концу 2025 года в регионе (без Китая) было запланировано более 2200 проектов и свыше 430 000 номеров, что на 9% больше по количеству проектов и на 6% по количеству номеров по сравнению с прошлым годом. Вьетнам, Таиланд и Индонезия — одни из самых активных рынков.

Люди, а не бетон или капитал, становятся самым большим ограничением для роста. В Азиатско-Тихоокеанском регионе операторы отелей сообщают о постоянной нехватке кадров, вызванной высокой текучестью и более высокими зарплатами в других отраслях, что затрудняет найм на должности, связанные с обслуживанием гостей. В Сингапуре, например, недавний анализ показывает, что нехватка рабочей силы может снизить рост гостиничного сектора примерно на 1,4 процентных пункта, что нивелирует ожидаемый ежегодный рост в 6%, если проблема с кадрами сохранится.

Для компаний в сфере гостеприимства в Юго-Восточной Азии настоящая гонка в следующем десятилетии — не в том, как быстро они построят отели, а в том, смогут ли они их укомплектовать персоналом.

Когда все отрасли хотят одних и тех же работников

Бренды гостеприимства возглавляют первый в истории рейтинг Fortune 100 Best Companies to Work For Southeast Asia, в который вошли Hilton, Capella Hotels and Resorts и Marriott International, занявшие места в топ-10.

Для американской компании Hilton масштаб — это вызов. В 2024 году она открыла свой 1000-й отель в Азиатско-Тихоокеанском регионе, при этом за пять лет региональный рост составил 25% в год, а стратегия включает роскошные пляжные курорты и переоборудованные офисные здания.

Если Hilton хочет достичь своих целей по росту, ей нужно будет за следующие пять лет заполнить как минимум 30 000 новых вакансий по всему региону. Это заставило Мэри Хог, старшего регионального директора по HR в Юго-Восточной Азии, пересмотреть подход компании к конкуренции за таланты.

«Мы продолжаем сталкиваться с нехваткой кадров», — говорит она. «Везде идет органический рост, и вся кадровая ситуация становится все более конкурентной. Нам пришлось значительно активнее использовать маркетинг рекрутинга, чтобы привлечь людей, которые раньше не рассматривали гостеприимство как карьеру».

Теперь Hilton пытается доказать, что гостеприимство — это не просто временная работа для молодых работников Юго-Восточной Азии, а долгосрочная карьера. «Мы хотим показать им, что это многогранная профессия, которая может расти и меняться вместе с вами. Вы можете начать на стойке регистрации и в итоге создавать гостевые впечатления или заниматься маркетингом в другой части мира».

Но Хог понимает, что брендинг сам по себе не решит проблему. «Главное — заботиться о наших людях, обеспечивать лучший возможный опыт для наших сотрудников каждый день», — говорит она.

Данные Great Place To Work по всему Юго-Востоку показывают, что в верхней части рынка работодатели в сфере гостеприимства входят в эпоху высокого доверия к сотрудникам, а ведущие гостиничные группы занимают одни из лучших позиций в регионе. Однако в целом по отрасли сотрудники оценивают свои перспективы по оплате, развитию и справедливости ниже, чем в таких секторах, как профессиональные услуги и технологии, и этот разрыв восприятия становится особенно критичным в условиях жесткой конкуренции за кадры.

В Юго-Восточной Азии более двух третей работодателей сообщают о нехватке талантов и повышают зарплаты и гибкость условий труда, чтобы конкурировать, что еще больше усложняет позицию гостиничных брендов.

Как масштабировать «семейное ощущение» в 1000 отелях

На рынке элитных бутик-отелей ошибка может стоить очень дорого. Один плохой запуск может навредить бренду, например, Capella Hotel Group, которая планирует удвоить свой портфель к 2030 году, — гораздо больше, чем задержка в открытии.

Масштабирование офисной культуры — это скорее «перевод, чем повторение», говорит Ричмонд Кок, старший директор по HR, обучению и развитию талантов в Capella.

«Задача — убедиться, что наши ценности реализуются в каждом локальном контексте, а не навязываются как единый стандарт», — добавляет он. «Например, ежедневные собрания проходят во всех отелях, потому что они создают последовательность в работе, но при этом учитывают местные особенности».

История талантов Marriott, напротив, формируется за счет внутренних перемещений и конверсий внутри уже существующей сети. В Вьетнаме и Малайзии компания быстро расширяется за счет ребрендинга объектов и добавления десятков новых отелей в уже диверсифицированный портфель.

Для операторов с крупной сетью важна задача убедить людей выбрать гостеприимство вместо других, зачастую менее требовательных секторов.

«Это очень конкурентный рынок», — говорит Эмма Джонс, вице-президент по HR-операциям Marriott в Азиатско-Тихоокеанском регионе (без Китая). Тем не менее, она считает, что культура Marriott — это актив для региональных операций. «У нас есть специализированные команды по странам и местные руководители HR и финансов, которые поддерживают отели с первого дня, и близость к местной ситуации очень важна».

Джонс утверждает, что Marriott сохраняет свою основную философию, несмотря на приближение к 100-летию. «Несмотря на количество отелей, сотрудники по-прежнему ощущают семейное тепло, работая у нас».

Швейцарские дипломы на Мальдивах и другие стратегии удержания

В организациях, сертифицированных как Great Place To Work в Юго-Восточной Азии, включая Hilton, Capella и Marriott, сильная корпоративная культура является важным фактором удержания сотрудников и роста. Сотрудники, которые полностью согласны с тем, что у них есть возможности для развития, в четыре раза чаще заявляют о намерении оставаться в компании долго.

И Hilton, и Marriott вкладывают значительные средства в образование как долгосрочную стратегию. Через партнерство с гостиничными школами и крупные стажировочные программы компания ежегодно привлекает десятки тысяч молодых специалистов в свои отели региона.

Для Capella образование — это также вклад в местное сообщество. Партнерство группы с EHL Hospitality Business School, запущенное на Патине Мальдивы в 2022 году, предлагает местным жителям Мальдив сертификаты, признанные в Швейцарии, одновременно обучая и зарабатывая на работе. «Это доказательство того, что обучение мирового уровня в сфере гостеприимства возможно там, где люди живут и работают», — говорит Кок.

Как и любой бизнес, Кок задумывается об автоматизации, видя в ИИ поддержку в гостиницах. «Мы рассматриваем автоматизацию как средство укрепления человеческих связей», — говорит он. «Это позволяет нашим коллегам сосредоточиться на значимых взаимодействиях с гостями».

Отрасль может начать автоматизировать больше операций за кулисами, но отели по-прежнему будут зависеть от фронтальных сотрудников, умеющих читать настроение, успокаивать кризисы или превращать пребывание в историю — особенно с учетом того, что молодые путешественники требуют более персонализированного и ориентированного на опыт отдыха.

«Даже если в будущем отели будут полностью управляться роботами», — говорит Хог, — «людей все равно потребуется, чтобы их придумать, и людей, чтобы там оставаться. Гостеприимство всегда останется человеческим бизнесом».

Присоединяйтесь к нам на Summit по инновациям в сфере труда 19–20 мая 2026 года в Атланте. Новая эпоха инноваций в рабочих местах уже наступила — и старые сценарии переписываются. На этом эксклюзивном, насыщенном событиями мероприятии соберутся самые инновационные лидеры мира, чтобы обсудить, как ИИ, человечность и стратегия снова изменяют будущее работы. Регистрируйтесь сейчас.