Ganhando Confiança na Era da IA Generativa

_Paula Grieco é Vice-Presidente Sénior na Commonwealth. _

Descubra as principais notícias e eventos fintech!

Inscreva-se na newsletter da FinTech Weekly

Lida por executivos da JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna e outros

A IA conversacional tem o potencial de ser transformadora, particularmente para aqueles que vivem com rendimentos baixos a moderados (LMI). Pode fortalecer e enriquecer as relações com os clientes e contribuir para a saúde financeira a longo prazo. À medida que chatbots de suporte ao cliente mais antigos e limitados dão lugar a uma IA generativa avançada que pode oferecer suporte financeiro personalizado em grande escala, as instituições financeiras encontrarão oportunidades sem precedentes para melhor atender seus clientes com rendimentos LMI.

Mas aqui está o problema: O potencial desta tecnologia não tem significado se as pessoas não confiam o suficiente para a usar.

Na Commonwealth, examinámos recentemente como os consumidores que vivem com rendimentos LMI percebem a IA conversacional, o que motiva ou impede a sua disposição para interagir com ela, e como a confiança influencia essa interação. As nossas descobertas, extraídas de uma pesquisa nacional com 3.000 adultos, entrevistas aprofundadas e testes de campo, analisaram cinco aspectos diferentes da confiança:

*   confiança nas instituições financeiras 
*   confiança na eficácia da IA 
*   confiança na privacidade e segurança dos dados 
*   confiança em si mesmo 
*   e confiança nos fornecedores 

As informações desta pesquisa revelam tanto desafios como oportunidades para as instituições financeiras que se preparam para empregar IA generativa. As descobertas também apontam para esta verdade central: A confiança é a principal moeda das relações com os clientes. E, numa era de mudança tecnológica acelerada, conquistá-la requer intenção.

Como Posso Ajudá-lo?

Uma descoberta marcante na nossa pesquisa é que a confiança institucional é forte. Noventa por cento dos entrevistados afirmaram confiar no seu banco principal. Os entrevistados da pesquisa nacional que tinham alta confiança no seu banco também eram mais propensos a confiar no chatbot do seu banco. As instituições financeiras podem construir sobre esta confiança à medida que introduzem ferramentas de IA mais sofisticadas.

Apesar desta confiança institucional, os consumidores ainda expressaram cautela nas suas interações com chatbots. Notavelmente, as suas reservas revelaram uma preocupação sobre a utilidade da tecnologia em vez da precisão da informação:

*   Mais de metade dos entrevistados preocupavam-se que um chatbot não os entenderia.
*   Outros temiam que ele os entenderia, mas ainda assim falharia em fornecer uma resposta útil.
*   Alguns sentiam que simplesmente levaria demasiado tempo e esforço interagir.

Este feedback aponta para uma clara oportunidade de produto em vez de uma lacuna de credibilidade. De facto, 79% afirmaram confiar na precisão das informações que o chatbot do seu banco fornece. Os clientes estão à procura de relevância, capacidade de resposta e a sensação de serem ouvidos. Estas são as mesmas qualidades que definem a confiança em qualquer interação humana. Para os fornecedores, este feedback sublinha a necessidade de ferramentas potenciadas por IA que pareçam competentes, empáticas e genuinamente úteis.

A Rede de Segurança Humana Ainda Importa

À medida que as capacidades da IA avançam, os consumidores têm uma coisa clara: Eles não querem sentir-se presos numa interação robótica quando alcançam os limites do que um chatbot pode fazer. A opção de transferir de forma fluida para um agente humano continua a ser um dos principais contribuintes para a confiança.

Isto não diminui a promessa da IA; clarifica-a. Ferramentas que integram suporte humano podem permitir que os clientes interajam com mais confiança. Modelos de serviço mistos enviam uma mensagem importante aos clientes de que não estão sozinhos e que alguém—uma “pessoa real”—ainda está lá para os ajudar.

A longo prazo, as instituições financeiras que combinam IA avançada com acessibilidade humana serão aquelas que provavelmente conquistarão a lealdade sustentada dos clientes.

Por Que a IA Generativa Altera a Equação

Os chatbots de linguagem natural de hoje são limitados. Tendem a fornecer respostas pré-escritas generalizadas e não conseguem entender a complexidade de questões financeiras reais. Mas a IA generativa—devidamente governada e projetada—tem o potencial de ser revolucionária, fornecendo respostas detalhadas e personalizadas aos desafios financeiros únicos dos clientes com orientação e apoio em tempo real. Imagine co-pilotos que poderiam equipar milhões de pessoas com um treinador financeiro pessoal pela primeira vez. Ou suporte de IA generativa que poderia ajudar famílias com rendimentos LMI a navegar frequentemente em programas de benefícios públicos e do local de trabalho que são complexos e desconexos.

E para as famílias com rendimentos LMI, o impacto potencial é significativo. Estes clientes têm quase o dobro da probabilidade de querer bancar através de conversas personalizadas, no entanto, têm menos acesso a serviços presenciais nas agências. A IA generativa abre a porta a uma orientação individualizada de alta qualidade disponível para eles num momento e lugar da sua escolha.

Se as instituições financeiras puderem implementar a IA generativa de forma responsável—com práticas de dados transparentes, salvaguardas claras e design centrado no ser humano—têm uma oportunidade de aprofundar as relações com esta população subatendida.

O Futuro Depende da Confiança Conquistada

A confiança não é uma certeza; é conquistada através de experiências consistentes, fiáveis e empáticas. Para que a IA generativa cumpra a sua promessa, as instituições financeiras devem reconhecer a confiança como uma prioridade estratégica, e não como um subproduto da inovação.

Isto significa:

*   Construir IA que escuta tanto quanto responde
*   Ser transparente sobre como os dados são utilizados
*   Proporcionar fácil acesso a um humano quando necessário   

A IA generativa é, sem dúvida, a tecnologia mais emocionante para observar no setor financeiro. Mas a sua eficácia—e o seu impacto na saúde financeira—dependerá, em última instância, de saber se os consumidores acreditam que está a trabalhar nos seus melhores interesses.

Aqueles que conseguirem conquistar confiança através de ferramentas de IA generativa fiáveis ajudarão a inaugurar uma nova era de relações profundas e criadoras de valor com os clientes. O próximo capítulo dos serviços financeiros será escrito por aqueles que entendem que a tecnologia por si só não conquista confiança—são as pessoas que o fazem.