Banco de Xiamen: Construir um sistema de proteção ao consumidor "tríplice" para proteger os direitos financeiros do povo

13 de março, o bairro de Shapo尾 estava cheio de pessoas, o Banco de Xiamen participou na campanha de divulgação de proteção ao consumidor financeiro “Rede Financeira Limpa e Segura, Protegendo Compras Confiáveis” em Xiamen, em comemoração ao “3·15”. Com uma abordagem educativa e divertida, em formato de parque de diversões, combinou interatividade lúdica com conhecimentos financeiros, atraindo estudantes, residentes e turistas para participar. Na fase de lançamento do projeto “Educação Financeira para Sonhar, Navegar para o Futuro”, o banco participou ativamente, testemunhando o lançamento do slogan e do logotipo do evento. Antes e depois do “3·15”, o Banco de Xiamen continuou promovendo conhecimentos financeiros nas escolas, visitando escolas como a Xiayang Primary School em Haicang, a Escola Anexa ao Instituto de Educação de Xiamen e a East Fuxi Middle School, oferecendo aulas inovadoras de alfabetização financeira para jovens.

A série de atividades de educação financeira nas escolas é uma representação vívida do compromisso do Banco de Xiamen com a proteção ao consumidor financeiro. Como banco corporativo enraizado em Fujian e que serve as duas margens do Estreito, o banco mantém a filosofia de “centrado no povo”, liderado pelo partido, apoiado pela tecnologia e focado no serviço. Inovou na construção de um sistema de proteção ao consumidor que cobre todos os cenários, ciclos e cadeias, integrando o conceito de proteção ao consumidor em cada etapa da gestão operacional, usando ações concretas para proteger o bolso do povo e escrever uma história calorosa de “finanças ao serviço do povo”.

Liderança do partido na construção de uma cadeia completa de proteção ao consumidor

A diretoria do Banco de Xiamen incorporou a proteção ao consumidor na estratégia, estabelecendo uma estrutura de gestão de “coordenação do partido, colaboração departamental, implementação nas agências e participação de todos”. Criou uma rede de proteção que cobre prevenção prévia, controle durante o processo e reparação pós-evento, garantindo que a proteção ao consumidor não seja negligenciada ou desconectada.

Sob a liderança do partido, a força se une e a coordenação entre níveis diferentes reforça o compromisso. Na construção do sistema organizacional, o banco orientou suas agências a aprofundar a integração de “partido + proteção ao consumidor”, fortalecendo a força vermelha na proteção ao consumidor: a agência de Zhangzhou criou a “Equipe de Pioneiros em Proteção ao Consumidor Partidários”, atuando na linha de frente; a agência de Ningde estabeleceu a “Equipe de Atendimento ao Cliente com Pioneiros Partidários”, atendendo às necessidades dos residentes de Taiwan; a agência de Longyan foi pioneira na criação do primeiro “Posto de Proteção ao Consumidor Financeiro para Residentes de Taiwan” na indústria bancária de Fujian, apoiando a defesa dos direitos dos residentes de Taiwan; a sede realiza regularmente o “Dia de Atendimento do Diretor Geral”, levando as demandas dos consumidores diretamente à alta direção, transformando as vantagens políticas do partido em ações concretas para resolver problemas de proteção ao consumidor e proteger os direitos do povo.

Fundamentação institucional forte e mecanismos de capacitação promovem melhorias. O banco aprimorou continuamente suas políticas específicas de proteção ao consumidor, cobrindo áreas essenciais como revisão de proteção, proteção de informações pessoais e gestão de rastreabilidade de vendas, consolidando a base institucional para a proteção ao consumidor. Além disso, implementa rigorosamente o mecanismo de reuniões de comunicação de proteção ao consumidor, centrado na sede e apoiado pelas agências, garantindo a transmissão eficiente das exigências de proteção, com resultados concretos. Ao reforçar o controle de processos e o feedback bidirecional, promove melhorias contínuas na qualidade e eficiência do trabalho de proteção ao consumidor em toda a instituição.

Capacitação tecnológica para fortalecer a defesa contra riscos em todos os cenários

Aproveitando o forte impulso da tecnologia financeira, o Banco de Xiamen criou um sistema inteligente de gestão de riscos que cobre todos os cenários online e offline, permitindo que a proteção ao consumidor seja apoiada por uma “mente inteligente” para análises precisas e uma “visão aguçada” para monitoramento em tempo real.

Inovou com o novo modelo de “integração de registros de negócios”, possibilitando rastreabilidade completa de todo o processo de operação. Para superar as limitações do método tradicional de dupla gravação, que apresenta áreas de cobertura cegas e processos fragmentados, o banco lançou o modelo de “gravação de áudio + gravação de vídeo + gravação de tela”, integrando registros de conformidade em todo o fluxo de negócios. As gravações de alta definição preservam detalhes de comunicação, o vídeo inteligente verifica a identidade do cliente em tempo real, e a gravação de tela registra as operações simultaneamente, resolvendo o problema de ouvir apenas a voz, ver apenas a pessoa, ou não ver as ações. Além disso, o método de “gravação antes do processamento” foi atualizado para “gravação durante o processamento”, sendo aplicado inicialmente em avaliações de risco, reduzindo significativamente o tempo de processamento e alcançando uma combinação de conformidade e eficiência.

Construindo uma linha de defesa inteligente contra fraudes, o banco trabalha para proteger o bolso do povo. Com o modo de “gestão de risco inteligente online + intervenção manual offline”, criou um sistema de defesa contra fraudes “tecnologia + pessoas + cooperação”, desenvolvendo um modelo de monitoramento de fraude T+0 minutos, com reconhecimento preciso de riscos e interceptação rápida. Desde 2025, interceptou mais de 11 milhões de yuans em fundos fraudulentos, preveniu 31 potenciais vítimas na agência e economizou 5,91 milhões de yuans, contribuindo significativamente para conter fraudes por telefone e internet.

Focando em grupos prioritários, a tecnologia ajuda a superar a “brecha digital”. Para idosos, o banco promove a modernização das agências com 689 terminais inteligentes adaptados para idosos em 123 agências, criando um cenário de atendimento “inteligente + atendimento presencial”; lançou o aplicativo móvel “Versão Idoso”, com linha de atendimento dedicada, e otimizou o sistema de gravação tripla para reduzir erros de reconhecimento de voz. Além disso, foi pioneiro na implementação de aplicações financeiras online para residentes de Hong Kong, Macau e Taiwan, com reconhecimento inteligente de diferentes tipos de documentos, permitindo vinculação de cartão com um clique e ativação instantânea, facilitando o pagamento móvel para residentes de Taiwan.

Serviço acolhedor para garantir uma experiência de proteção social completa

O Banco de Xiamen integra a proteção ao consumidor em todo o processo de negócios, desde o controle na concepção do produto até a resolução de conflitos, protegendo os direitos financeiros do cliente em cada etapa, com serviços que combinam precisão e calor humano.

Focando em grupos especiais, oferece produtos de depósito específicos para idosos, com mecanismos de proteção na fase de gravação tripla, incluindo alertas visuais e avisos por IA, garantindo uma aposentadoria financeira tranquila. Para residentes de Taiwan, criou o produto de hipoteca “Empréstimo de Moradia em Taiwan”, com empréstimos de 15,12 milhões de yuans, ajudando-os a estabelecer residência na China continental; o produto foi atualizado para “Empréstimo de Moradia Fujian-Taiwan” e promovido em toda a província de Fujian, beneficiando mais residentes de Taiwan. Para novos moradores, a agência de Quanzhou criou “Estação de Acolhimento”, oferecendo chá gratuito e locais de descanso para entregadores e trabalhadores de limpeza, promovendo conhecimentos financeiros e prevenção de fraudes durante o descanso.

Na resolução de conflitos, o banco responde rapidamente às demandas complexas, com mecanismos de resposta ágil, rastreamento preciso e cooperação interdepartamental, priorizando as necessidades do cliente e resolvendo problemas de forma eficaz. Os registros completos de gravação tripla também fornecem suporte para mediação de disputas, ajudando clientes em dificuldades a aliviar dívidas e resolvendo conflitos com serviços calorosos, conquistando a confiança.

Na divulgação educativa, o banco inovou ao criar um sistema de educação “Financeiro + Cultural”, tornando o conhecimento financeiro mais vivo e acessível às famílias. Por exemplo, colaborou com mestres de canções tradicionais de Fujian para criar vídeos de herança cultural, que foram reconhecidos por instituições oficiais; produziu curtas-metragens anti-fraude com a polícia, premiados nacionalmente; e integrou conhecimentos financeiros em teatro de marionetes tradicional, promovendo a cultura e a educação financeira de forma conjunta.

Desde avanços tecnológicos na integração de registros até ações acolhedoras para idosos, proteção inteligente contra fraudes e resolução de conflitos, o Banco de Xiamen constrói um sistema de proteção ao consumidor abrangente, dedicado a proteger os direitos legítimos de cada cliente. No futuro, continuará liderado pelo partido, impulsionado pela tecnologia e pelo serviço, fortalecendo a “parede de proteção” financeira, contribuindo para um ecossistema financeiro harmonioso e saudável.