收益、争议与第一方欺诈的崛起

乍一看，这似乎只是一次简单的退货或例行争议。但在许多这些交易背后，隐藏着一个日益严重的问题，常被误称为“友好欺诈”——一种第一方欺诈形式，给组织带来巨大损失，并且被消费者逐渐接受为常态。

虽然有时被称为“友好欺诈”，但利用组织的退货流程并无善意可言。更令人担忧的是，越来越多的消费者觉得不支付他们订购并收到的产品和服务是合理的。

然而，许多应对第一方欺诈的关键信息实际上已触手可及。

在最近的PaymentsJournal播客中，Quavo产品管理副总裁Craig Agulnek、Equifax战略与执行主管Brady Harrison以及Javelin Strategy & Research高级欺诈分析师Jennifer Pitt讨论了金融机构如何识别这些数据并利用它们将第一方欺诈防御嵌入到工作流程中。

从背景到前沿

应对第一方欺诈的一个挑战在于其涵盖的场景广泛。例如，客户可能未识别账单上的有效交易而误发起争议。相反，第一方欺诈也可能是由一网络不良行为者协调实施，他们已识别并利用了公司系统中的漏洞。

虽然欺诈操作一直是组织的难题，但同样令人担忧的是更广泛的消费者心态。

“Harrison说：“越来越多的人觉得，‘没关系，我就骗这个商家一把。’”“在通货膨胀、生活成本和其他压力下，更多人觉得，‘我不想为这个商品买单。’这并不意味着每次订单或每次尝试都如此。我曾与快餐店交谈，发现只有第五次或第十次订单时，才有人说，‘我不想付钱。’”

一些消费者在与他们认为能更容易承担欺诈退货成本的较大商家打交道时，更倾向于从事此类欺诈。虽然客户可能觉得低额欺诈退货影响不大，但这些费用很快就会累计。

“第一方欺诈已从幕后走到前台，”Agulnek说。“它占所有信用卡欺诈案件的约70%，每年给行业带来1320亿美元的损失——这不是个边缘案例，而是主要问题。”

“我们看到的增长速度非常快，”他说。“2024年，79%的商家报告经历过第一方欺诈，而去年这一比例仅为34%。这种增长速度表明问题并不缓慢，而是快速发展。当你考虑到社交媒体的影响和流行趋势，尤其是为了获取额外资金或利用系统的趋势时，这一趋势会迅速蔓延。”

未开发的数据源

客户期望的提高加剧了这些问题。如今，消费者期望即时响应和快速退款，几乎不问原因，这给机构带来了巨大压力，要求他们迅速解决争议。

因此，机构面临的交易量显著增加，客户期望值升高，故意滥用行为增加，错误空间变小。然而，提升这些期望的技术也能帮助金融机构。更棒的是，许多机构已经拥有这些能力。

“机构可以访问这些数据源，但它们可能被孤立在各自的金融机构内部，”Agulnek说。“索赔历史是最重要的；许多银行和信用合作社会逐一查看争议，而不是看到几个月甚至几年的模式。有人多频繁提出争议？在购买后多快提出争议？这种行为在不同商家或商家类型中是否重复出现？”

许多组织拥有丰富的行为数据，比如设备突然变化、登录行为的变化以及异常的账户活动。虽然这些信号通常在争议提出之前就已出现，但很少被纳入审查流程，直到交易已进入退款阶段并产生费用。

此外，来自商家和交易的上下文数据也常被低估。某些商家类型、履约模式和订阅行为会引入可预测的摩擦点，更容易发生第一方欺诈。

当组织未能利用这些数据源中的风险信号时，往往缺乏明确的应对指导。

“Harrison说：“困难在于，我们没有有效地区分真正的第三方争议和常规欺诈及争议程序中的其他问题，这些都可能被归入同一类别。”“我们如何区分友好欺诈者——那些滥用系统的人？这些反馈有助于更早得出正确结论。”

走出沙箱

即使是擅长识别自身组织内风险信号的机构，也难免遭遇第一方欺诈。越来越多的金融服务公司提供的产品范围比以往任何时候都广，这意味着组织不能仅依赖自身领域内的数据。

“我非常喜欢旅行卡，所以如果只看我的DDA账户，可能无法了解我在奖励信用卡上的正常消费情况，”Harrison说。“此外，我和妻子共用一张信用卡，如果只看Brady的争议数据，可能会错过大部分争议都在他妻子的卡上，因为那是经常使用或被盗的卡。”

随着产品的激增，描绘个人财务状况变得更加困难。机构必须考虑额外因素，如客户家庭、设备和实际位置，以获得更完整、更准确的视图。

“住在同一家庭的人通常有相同的银行关系，但你也要考虑现代金融科技公司推出的面向儿童的理财教育应用程序，这些应用程序也是银行应用，”Agulnek说。“如何将这些信息结合起来，并以安全的方式实现？”

“通过利用大量数据，你可以看到这些联系，并将它们整合在一起，”他说。“你可以开始拆解个人的全貌，从不同机构的资料中获得更全面的画像。”

分享细节

虽然许多金融机构一直不愿共享受保护的客户数据，但参与更广泛的金融服务生态系统已成为必要。毕竟，不良行为者通过快速共享数据和工具在网络中获得优势——银行无法忽视这种敏捷性。

“你可能听说过去年发生的TikTok/Chase漏洞，”Pitt说。“基本上，有一则病毒式的社交媒体帖子，内容是‘你可以去Chase银行ATM，无论是伪造的支票还是超过账户余额的金额，都可以立即取现。’”

“Chase很快就联系了线索并阻止了这个漏洞，但这些欺诈者随后在社交媒体上说，‘Chase银行发现了这个漏洞，让我们去其他还没发现的银行试试，’”她说。“不幸的是，其他几家银行也遭遇了同样的欺诈。如果他们能共享这些信息，就不会遭受这种欺诈。”

除了数据共享的犹豫外，遗留技术系统的限制和复杂的监管合规环境也阻碍了统一金融服务数据解决方案的开发。

尽管如此，第一方欺诈不断上升的成本使得各机构不得不打破数据封锁。

“我们听说争议处理成本从50美元到几百美元不等，”Harrison说。“如果从‘我能消除多少争议’的角度来看，就像是在问，‘我怎么能在我的机构之外找到更多关于这个消费者或事件的详细信息？’”

避免过度反应

随着经济和零售挑战可能在短期内恶化，机构采取措施减轻第一方欺诈变得尤为关键。持续的通胀、消费者压力以及社会对第一方欺诈的接受度不断提高，预计这一趋势将持续。

尽管如此，金融机构应避免通过过度加强争议控制措施来应对。

“Harrison说：“如果我与银行有争议，他们让我证明不是我本人，还要签署各种表格，这可能是我与那家机构的唯一一次经历。”“我们不需要过度反应，关键是要如何筛选和识别这些交易和事件，将真正有争议的良好消费者与滥用争议权利的人区分开来。”

识别第一方欺诈尤其具有挑战性，尤其是对较小的机构而言。然而，像Quavo的QFD®这样的平台可以最大化利用金融机构已生成的数据，连接交易中的洞察，揭示更大的全局。

“这正是我们的方法所强调的，”Agulnek说。“QFD整合了重要的内部信号，加入跨机构的身份信息，使这些信号更具意义。当你自动化日常工作并在决策点引入智能时，方案可以更快解决案件，并专注于真正重要的事情。”

“这种速度直接带来更高的卡片和账户使用率，更偏向钱包顶部，增强账户持有人信任，以及更高效、更可扩展的运营——这对金融机构和客户来说都是双赢。”他说。

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