الأثر العاطفي للاحتيال المالي

مع استمرار تسارع الاحتيال المالي، فإن تأثيره على الضحايا يتجاوز بكثير الخسارة المالية. الآثار العاطفية والسلوكية تستمر لفترة طويلة، مما يشكل القرارات المستقبلية وأحياناً يقوض الثقة في مؤسساتهم المالية.

لقد تم إحراز تقدم كبير في تعزيز اكتشاف الاحتيال والوقاية منه، لكن لا يزال هناك الكثير من العمل—خاصة في عصر الذكاء الاصطناعي. في بودكاست PaymentsJournal، ناقش دال ساهوتا، المدير العالمي للمدفوعات الموثوقة في LSEG Risk Intelligence، وسوزان ساندو، المحللة الرئيسية لإدارة الاحتيال في Javelin Strategy & Research، كيف يؤثر الاحتيال على الأجيال المختلفة وما يمكن للبنوك فعله للبقاء في الصدارة.

الاحتيال يأتي من كل مكان

من الصعب أن تمر يومًا واحدًا دون مواجهة محاولة احتيال أو سماع عن شخص مستهدف. يبرز هذا التعرض المستمر مدى تطور وانتشار المحتالين.

تظهر أحدث الأبحاث العالمية من LSEG أن معظم المستهلكين يعتقدون أن عمليات الاحتيال في تزايد. مع انتقال المزيد من جوانب الحياة إلى الإنترنت—مفتوحةً طرق جديدة للاحتيال—من الواضح أن الجميع معرض للخطر.

“هذا الصباح، تلقيت بريدًا إلكترونيًا من شركة تأجير سيارات حول رحلة مزعومة قادمة من أورلاند بارك، إلينوي”، قالت ساندو. “كشخص يعيش في ميلووكي، على بعد ساعة ونصف تقريبًا من أورلاند بارك، لن أستأجر سيارة هناك. لكنك تتوقف وتفكر، ‘مرحبًا، أجد نفسي أبحث عشوائيًا عن الرحلات. هل كان ذلك شيئًا بحثت عنه وربما أحصل على إشعار من موقعهم؟’ هكذا ينتهي الأمر بالناس بالنقر على روابط التصيد أو تقديم تفاصيل لم ينووا الكشف عنها لمحتال.”

عبر الأجيال

نظرًا لأن المحتالين أصبحوا بارعين جدًا في الاستهداف، فإن كل جيل يختبر الاحتيال بشكل مختلف. تستغل عمليات الاحتيال المجالات التي تكون فيها مجموعات معينة أكثر عرضة. أعربت الأجيال الأكبر سناً عن أكبر قلق بشأن الاحتيال في دراسة LSEG، بينما أبلغت المجموعات الشابة عن تعرض أكبر للتهديدات الناشئة مثل تقنيات التزييف العميق وهجمات “التصيد”.

تختلف ردود الفعل أيضًا حسب العمر. أفاد حوالي 97% من الضحايا بتغيير سلوكهم بعد تعرضهم للاحتيال، بأن أصبحوا أكثر حذرًا على الإنترنت، وتشاركوا تفاصيل مالية أقل، وتجنبوا قنوات معينة. قد يشعر البعض بعدم الأمان بشأن أنواع الدفع معينة لدرجة أنهم يتخلون عنها تمامًا. ومع ذلك، يميل البالغون الأكبر سناً إلى تجربة أكبر فقدان للثقة مقارنة بالمجموعات الأخرى.

“هناك مستويات عميقة من عدم الثقة في أي وكل تواصل، مما يمكن أن يكون مدمرًا حقًا عندما تحاول الحفاظ على علاقة مع مؤسستك المالية”، قالت ساندو. “إذا كنت لا تعرف حتى أنك تستطيع أن تثق بما يتم إرساله إليك من بنكك، فما الذي يمكنك أن تثق به؟ بمجرد أن يشعر ذلك الأمان وكأنه مجرد فكرة لاحقة وأن الثقة قد انتهكت، يصبح من الصعب حقًا العودة إلى العمل كالمعتاد.”

فجوة المعلومات

تتجاوز آثار الاحتيال الضحايا الأفراد—فهي تمتد عبر نظام الخدمات المالية.

“هذا يظهر حقًا في البحث، كيف يؤثر ذلك على المستهلكين ونقص الثقة عندما يتفاعلون في القنوات الرقمية”، قال ساهوتا. “وجدنا أن 32% من المستجيبين يشيرون إلى الشعور بالخجل كأثر عاطفي. وهذا مدمر جدًا في السوق.”

توجد فجوة معلومات كبيرة تتعلق بالوصول إلى علامات التحذير المحتملة للاحتيال. وصف أقل من ربع المستجيبين في استطلاع LSEG أنفسهم بأنهم على دراية جيدة في هذا المجال. تشير بيانات منفصلة من Javelin إلى أن العديد من المستهلكين غير مدركين للموارد التعليمية التي تقدمها مؤسساتهم المالية، حتى عندما تكون هذه الموارد متاحة عبر الإنترنت أو عبر التطبيقات المحمولة. هذه البرامج فعالة فقط إذا كان بإمكان المستهلكين العثور عليها والتصرف بناءً عليها.

“يمكننا التفكير في ذلك من حيث نقاط الضعف التي يتعرضون لها وكيف يتم استهدافها”، قال ساهوتا. “لا تفترض أن اللغة الأولى للمستهلك هي الإنجليزية، على سبيل المثال. هذه تفاصيل يجب العمل ضمنها، لكن المحتالين يستغلون تلك الثغرات المكشوفة.”

أضافت ساندو: “تنشر العديد من المؤسسات المالية مقالات نصية كثيفة. بصراحة، أنت تبحث عن التعليم عندما تحتاجه أكثر. لن تجلس على أريكتك في عطلة نهاية الأسبوع تقرأ التعليم على موقع بنكك. أنت تذهب إليه في تلك اللحظة. لذا يجب أن يكون hittingconsumer في الوقت الذي يكون فيه الأكثر أهمية.”

تجربة أكثر تخصيصًا

يمكن أن تستفيد المؤسسات المالية من تقديم تجربة أكثر تخصيصًا، مواءمة التعليم بناءً على الخصائص الديموغرافية وسلوك العملاء. يساعد فهم ما يتفاعل معه المستهلكون—حسب الموقع الجغرافي، أو الجيل، أو ملكية المنتج—في تحديد من هو أكثر عرضة لعمليات الاحتيال المحددة وكيفية الوصول إليهم.

“لن تصل إلى الأجيال الأكبر سناً بالكثير من إشعارات البوب-أب على هواتفهم”، قالت ساندو. “هذه ليست الطريقة النموذجية التي يستهلكون بها المعلومات.”

بمجرد أن يقع شخص ما ضحية للاحتيال، فإنه غالبًا ما يكافح للتركيز على الموارد المتاحة أو حقوقهم. هذه هي اللحظة التي يجب على المؤسسات المالية أن توجههم فيها خلال عملية الاسترداد.

“يجب ألا يكون ضحية الاحتيال هو الشخص الأكثر اطلاعًا على عملية التعويض وحل الاحتيال الخاص بك”، قالت ساندو. “تريد أن يكون لديك محقق مدرب جيدًا أو عامل حالة من مؤسستك المالية موجودًا ليقودك من خلال ذلك لأنك بالفعل تتحمل عبء الخسارة المالية.”

اللعب في الهجوم

مع تحرك الأموال بشكل أسرع من أي وقت مضى، فإن تطبيق المستوى المناسب من الاحتكاك مع النوع الصحيح من الدفع يطمئن المستهلكين. يمكن أن يوفر خطوة تحقق صغيرة يقينًا بأن المستفيد شرعي. الاحتكاك الذي يضمن التحقق ليس عائقًا—إنه تدبير وقائي.

تنتظر العديد من المؤسسات حتى يحدث التحقق في وقت متأخر جدًا. في عصر المدفوعات الفورية، بمجرد أن يتم تقديم الصفقة، تذهب الأموال. يجب أن تأتي الوقاية قبل الدفع، وليس بعده.

“نحن نركز مبكرًا على بناء صورة كاملة عن ‘من هو هذا الشخص الذي أدفع له؟ ما هي معلومات حسابه التاريخية؟’” قال ساهوتا. “يمكن أن تجعل بناء صورة كاملة واستخدام البيانات التي لدينا إمكانية الوصول إليها كخدمات مالية الفرق في اكتشاف النشاط المشبوه قبل فوات الأوان. هناك عدد من الثغرات التي يستغلها المحتالون والمخادعون. إنهم يتطورون باستمرار. إن استغلال الذكاء الاصطناعي في هذا الصدد قد زاد من عمليات الاحتيال بشكل كبير. نحن بحاجة إلى تقييم مستمر للمخاطر عبر جميع الجوانب عبر سلسلة القيمة.”

“نحن نستمر في اللعب من الخلف”، قال. “نحن دائمًا على الدفاع، ولا نكون أبداً في الهجوم. نحن دائمًا رد فعل عندما ينبغي أن نكون استباقيين.”

_لاستكشاف مدى واسع من رؤى المستهلك المشار إليها في هذه المناقشة يمكنك مراجعة النتائج الكاملة للاستطلاع في بحث LSEG بعد الاحتيال. _