_By **Andy O’Dower**, Twilioの音声およびビデオ部門の製品管理担当バイスプレジデント。_* * ***フィンテックは急速に進化しています。ニュースは至る所にありますが、明確さはありません。****FinTech Weeklyは、重要なストーリーとイベントを一つの場所でお届けします。****ここをクリックしてFinTech Weeklyのニュースレターに登録してください。****JPモルガン、コインベース、ブラックロック、クラーラなどの経営者に読まれています。*** * * 顧客サービスを近代化する競争の中で、業界は危険な盲点に直面しています。最近のデータによると、90%の企業が顧客がAIとのやり取りに満足していると信じていますが、実際には59%の消費者が同意しています。 小売業では、そのギャップが売上を失う原因になるかもしれません。フィンテックでは、信頼がこの領域の通貨であるため、そのギャップは顧客を失うことになります。 銀行や保険のリーダーが音声AIを導入するために急いでいる中、多くは会話のメトリクス、つまり声の自然さや、取引の前に雑談を模倣する能力を優先する罠に陥っています。しかし、盗まれたクレジットカードを凍結したり、保留中の送金を確認しようとしている顧客にとって、人格はパフォーマンスに対して遠く及ばない第二の優先事項です。 **解決の通貨** ----------------------------------データは明確です：消費者はAIに反対しているのではなく、摩擦に反対しています。実際、消費者の三分の二以上が、AIエージェントが人間よりも早く問題を解決してくれるなら、実際にAIエージェントを使うことを「好む」と言っています。 これはフィンテックのCIOにとってのグリーンライトです。顧客は自動化する許可を与えていますが、条件があります：それが機能しなければなりません。AIに不満を持つすべての消費者の半数は、「エージェントが問題を解決しなかった」という単純な事実を主な理由として挙げています。 金融機関にとって、成功の指標は人を人間から遠ざけること（封じ込め率）ではなく、解決までの時間であるべきです。あなたのAIが人間のように聞こえるが、残高確認に三分かかって失敗するのであれば、あなたは革新していないのです；ただのフラストレーションを自動化しただけです。 **ハイブリッドフロントラインの構築** -------------------------------------では、どのように認識のギャップを埋めるのでしょうか？ 全体のコンタクトセンターをブラックボックスのLLMで一新しようとするのではなく、高ボリュームで低リスクの原始的なユースケースを特定してください。銀行業では、口座確認、取引履歴、請求支払いなどが考えられます。これらは、リアルタイムデータパイプラインで動かされるAIエージェントが速度と精度で人間を上回ることができるタスクです。これらの取り組みを真に将来に備えるためには、既存のシステムにレイヤーを重ねる統合された柔軟な音声AIテクノロジースタックを利用する必要があります。技術が進化するにつれて、モデルを入れ替えたり、ワークフローを調整したりできるようにするのです。 モーゲージ申請や詐欺の争いなど、複雑で高い共感を必要とする瞬間では、AIは障壁ではなく橋として機能すべきです。文脈を収集し、顧客を人間のエージェントにシームレスに転送する必要があります。人間のエージェントは、挨拶をする前に、顧客の全履歴を画面に表示しているべきです。 **透明性を通じた信頼** ----------------------------------最後に、安全性に基づいた業界では、堅牢な確認と透明性は譲れない要素です。音声AIを実装するには、センシティブな金融データを保護するために、インタラクションの基盤に織り込まれた堅牢な確認手段が必要です。規制の圧力が高まることが予想され、顧客がAIと話しているときに異なる開示が必要になるかもしれません。 **フィンテック**のリーダーはこれを受け入れるべきです。AIエージェントが自らを明確に特定し、すぐに価値を示すとき — 「_私はAIアシスタントです。Targetでの取引についてお電話いただいています。承認しますか？_」 — それは「支店のSherri」と偽るボットよりも多くの信頼を築きます。 技術は整いました。顧客は受け入れる準備ができています。しかし、このギャップを埋めるには、顧客を人間と話していると思わせるトリックをやめ、彼らが解決策と話していることを証明する必要があります。 * * *### **著者について****Andy O'Dower**は、Twilioの音声およびビデオ部門の製品管理担当バイスプレジデントで、顧客が革新的な顧客エンゲージメントソリューションを構築するための製品戦略および管理をリードしています。 彼はB2B、B2C、およびプラットフォームAPI製品のプラットフォームを設立し、拡張するのに20年以上の経験があります。キャリアを通じて、彼は大規模なクロスファンクショナルチームを構築し、収益が数億ドル、ユーザーが数百万に達する利益を上げるソフトウェアとプラットフォームを創造・拡大してきました。彼の経験には、CuriosityやSnapsheetのようなスタートアップからWowzaのビデオストリーミングまでが含まれています。彼はロックハースト大学でMBAを取得し、コロラド州エバーグリーンに拠点を置いています。
あなたのボイスAI戦略が雑談よりも解決に優先すべき理由
By Andy O’Dower, Twilioの音声およびビデオ部門の製品管理担当バイスプレジデント。
フィンテックは急速に進化しています。ニュースは至る所にありますが、明確さはありません。
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JPモルガン、コインベース、ブラックロック、クラーラなどの経営者に読まれています。
顧客サービスを近代化する競争の中で、業界は危険な盲点に直面しています。最近のデータによると、90%の企業が顧客がAIとのやり取りに満足していると信じていますが、実際には59%の消費者が同意しています。
小売業では、そのギャップが売上を失う原因になるかもしれません。フィンテックでは、信頼がこの領域の通貨であるため、そのギャップは顧客を失うことになります。
銀行や保険のリーダーが音声AIを導入するために急いでいる中、多くは会話のメトリクス、つまり声の自然さや、取引の前に雑談を模倣する能力を優先する罠に陥っています。しかし、盗まれたクレジットカードを凍結したり、保留中の送金を確認しようとしている顧客にとって、人格はパフォーマンスに対して遠く及ばない第二の優先事項です。
解決の通貨
データは明確です：消費者はAIに反対しているのではなく、摩擦に反対しています。実際、消費者の三分の二以上が、AIエージェントが人間よりも早く問題を解決してくれるなら、実際にAIエージェントを使うことを「好む」と言っています。
これはフィンテックのCIOにとってのグリーンライトです。顧客は自動化する許可を与えていますが、条件があります：それが機能しなければなりません。AIに不満を持つすべての消費者の半数は、「エージェントが問題を解決しなかった」という単純な事実を主な理由として挙げています。
金融機関にとって、成功の指標は人を人間から遠ざけること（封じ込め率）ではなく、解決までの時間であるべきです。あなたのAIが人間のように聞こえるが、残高確認に三分かかって失敗するのであれば、あなたは革新していないのです；ただのフラストレーションを自動化しただけです。
ハイブリッドフロントラインの構築
では、どのように認識のギャップを埋めるのでしょうか？
全体のコンタクトセンターをブラックボックスのLLMで一新しようとするのではなく、高ボリュームで低リスクの原始的なユースケースを特定してください。銀行業では、口座確認、取引履歴、請求支払いなどが考えられます。これらは、リアルタイムデータパイプラインで動かされるAIエージェントが速度と精度で人間を上回ることができるタスクです。これらの取り組みを真に将来に備えるためには、既存のシステムにレイヤーを重ねる統合された柔軟な音声AIテクノロジースタックを利用する必要があります。技術が進化するにつれて、モデルを入れ替えたり、ワークフローを調整したりできるようにするのです。
モーゲージ申請や詐欺の争いなど、複雑で高い共感を必要とする瞬間では、AIは障壁ではなく橋として機能すべきです。文脈を収集し、顧客を人間のエージェントにシームレスに転送する必要があります。人間のエージェントは、挨拶をする前に、顧客の全履歴を画面に表示しているべきです。
透明性を通じた信頼
最後に、安全性に基づいた業界では、堅牢な確認と透明性は譲れない要素です。音声AIを実装するには、センシティブな金融データを保護するために、インタラクションの基盤に織り込まれた堅牢な確認手段が必要です。規制の圧力が高まることが予想され、顧客がAIと話しているときに異なる開示が必要になるかもしれません。
フィンテックのリーダーはこれを受け入れるべきです。AIエージェントが自らを明確に特定し、すぐに価値を示すとき — 「私はAIアシスタントです。Targetでの取引についてお電話いただいています。承認しますか？」 — それは「支店のSherri」と偽るボットよりも多くの信頼を築きます。
技術は整いました。顧客は受け入れる準備ができています。しかし、このギャップを埋めるには、顧客を人間と話していると思わせるトリックをやめ、彼らが解決策と話していることを証明する必要があります。
著者について
Andy O’Dowerは、Twilioの音声およびビデオ部門の製品管理担当バイスプレジデントで、顧客が革新的な顧客エンゲージメントソリューションを構築するための製品戦略および管理をリードしています。
彼はB2B、B2C、およびプラットフォームAPI製品のプラットフォームを設立し、拡張するのに20年以上の経験があります。キャリアを通じて、彼は大規模なクロスファンクショナルチームを構築し、収益が数億ドル、ユーザーが数百万に達する利益を上げるソフトウェアとプラットフォームを創造・拡大してきました。彼の経験には、CuriosityやSnapsheetのようなスタートアップからWowzaのビデオストリーミングまでが含まれています。彼はロックハースト大学でMBAを取得し、コロラド州エバーグリーンに拠点を置いています。