AI переформатує нову логіку захисту прав споживачів у фінансах: від "пасивного захисту" до "активного наступу"

Зі зростанням застосування AI-технологій від технічної перевірки до масштабного впровадження, захист прав споживачів у фінансовій сфері (далі — «фінансовий захист споживачів») зазнає змін у логіці розвитку: від традиційної пасивної моделі «реагування після подій» до активної моделі «передбачення попереджень і управління ризиками на всіх етапах процесу».

За цим перетворенням стоять як нагальні потреби галузі, так і чітке політичне керівництво. З одного боку, останнім часом у фінансовій сфері спостерігається високий рівень порушень прав споживачів, і AI-технології не лише породжують нові ризики, а й стають ключовим інструментом для подолання криз у сфері захисту споживачів; з іншого — Народний банк Китаю на нараді з питань технологій у 2026 році чітко заявив про необхідність «поглиблення інтеграції технологій і галузі, активного, обережного та безпечного просування застосування штучного інтелекту у фінансовій сфері, звільнення потенціалу цифрового та інтелектуального розвитку».

У січні цього року Група «Southern Finance Media» ініціювала «Відбір кращих практик захисту прав фінансових споживачів 315», залучаючи регуляторні органи, фінансові установи та громадські організації для збору інноваційних практик і передових досягнень у сфері фінансового захисту, щоб популяризувати відповідність нормативам і спільно створювати чесне та справедливе середовище для фінансових споживачів.

Журналісти «Southern Finance» проаналізували зібрані приклади та, поєднавши з дослідженнями, виявили, що у двобої AI-технологій у сфері захисту прав споживачів відбувається переформатування галузевої екосистеми.

AI спричиняє нові ризики, а посилений регулюванням захисту сприяє активним заходам

З поширенням AI у різних галузях, у фінансовій сфері виникають нові ризики, що переплітаються з традиційними порушеннями, і це змушує технології швидше еволюціонувати.

Звіт Китайської асоціації споживачів за 2025 рік показує, що кількість скарг на фінансові послуги, розглянутих національними організаціями, склала 14 791, що на 118% більше порівняно з попереднім роком, і вперше увійшла до топ-10 за кількістю скарг.

Основним джерелом зростання скарг стали небанківські фінансові організації. У звіті зазначається, що скарги на небанківські кредити зросли значно. Швидке розширення ринку споживчого фінансування та популяризація інтернет-кредитних продуктів не лише задовольняють потреби у фінансовому обігу, а й породжують нові проблеми.

«За останні роки скарги на інтернет-фінансові послуги швидко зростають, їх кількість подвоїлася порівняно з минулим роком, причому платформи небанківського кредитування — найбільший осередок проблем», — зазначив головний експерт і директор лабораторії фінансів і розвитку Шанхайського університету фінансів і розвитку Зен Ган. — «Найчастіше споживачі скаржаться на непрозорі витрати на позики, значно вищі реальні відсоткові ставки, надмірне збирання та витік особистих даних, порушення правил стягнення боргів, відсутність ефективних каналів подання скарг».

Ці часті явища свідчать про те, що традиційна модель захисту прав споживачів у епоху AI стикається з труднощами адаптації. З одного боку, «чорний» і «сірий» фінансовий сектор вже використовує AI для удосконалення злочинних схем, тоді як деякі фінансові установи досі покладаються на ручну перевірку та традиційні правила управління ризиками, що створює дисбаланс у протистоянні. З іншого — раніше застосовувалася пасивна модель реагування, яка зосереджена на «гасінні пожеж після виникнення проблем», і не здатна передбачати ризики або попереджати їх, що обмежує можливості виявлення та запобігання.

Довгий час регулятор — Китайська комісія з цінних паперів — зберігала жорсткий підхід. Так, у 2025 році було розслідувано 701 випадок порушень у сферах цінних паперів і ф’ючерсів, накладено штрафів і конфісковано 15,47 мільярдів юанів. У січні цього року на системній нараді регулятора було чітко заявлено: «Дотримуватися закону і суворості, підвищувати ефективність регулювання і стримування порушень».

У Xinjiang Securities Regulatory Bureau повідомили, що нещодавно зловмисники використовують AI для підробки відео відомих інвесторів, застосовуючи технології заміни обличчя та синтезу голосу, щоб масово створювати контент під виглядом «безкоштовних рекомендацій акцій» або «внутрішньої інформації», з метою заманювання інвесторів у приватні групи для проведення незаконних рекомендацій. Такі шахрайські схеми мають високий рівень технічної маскування, приховані схеми залучення клієнтів і фальшиві документи.

З початку року регулятори, зокрема у Цзянсу, Гаїні та Xinjiang, випустили попередження щодо ризиків нових шахрайських схем із застосуванням AI.

AI сприяє переходу фінансового захисту до «активних дій»

У відповідь на нові виклики у сфері захисту прав споживачів у епоху AI багато фінансових установ використовують штучний інтелект як основний інструмент, інтегруючи захист у всі етапи бізнес-процесу, щоб перейти від «пасивного захисту» до «активних дій».

Аналіз зібраних прикладів показує, що практики таких установ, як Zhaolian Consumer Finance, Центр автокредитування Ping An Bank, Wanjian Securities і Yingmi Fund, відображають різні напрями досліджень у сфері AI-захисту у фінансовому секторі.

Захист у Zhaolian полягає у впровадженні концепції «лікування перед хворобою» у систему захисту, створенні «інтелектуальної моделі» на базі власних розробок, яка стала першим у галузі повним цифровим рішенням для захисту прав споживачів.

Перед виникненням ризиків, за допомогою AI-засобів створюється система аналізу клієнтів і моделей протидії шахрайству, що дозволяє в реальному часі контролювати ризики протягом усього циклу обслуговування клієнтів. Минулого року було успішно заблоковано понад 22 000 випадків телефонного шахрайства. Коли система виявляє потенційні скарги або фінансові труднощі клієнта, вона автоматично втручається, пропонуючи індивідуальні програми допомоги, наприклад, відстрочку платежів, що минулого року допомогло понад 123 000 клієнтам, які тимчасово мали труднощі, зменшивши відсотки списань і знизивши витрати на відсотки на 7%.

У сфері автокредитування основна проблема — складність і тривалість процедур застави та зняття застави, а рішення Ping An Bank полягає у технологічній реконструкції бізнес-процесів.

Завдяки технологічним можливостям China Ping An, банк першим у галузі запустив «Ping An Police E-Connect» — сервіс «розумного обслуговування автомобілів», що через прямий зв’язок із системами поліції та дорожньої служби дозволяє онлайн оформлювати заставу та зняття застави, скоротивши час з 3-5 днів до 15 хвилин, замінюючи особисті візити клієнтів до банку та держорганів.

Що стосується брокерського сектору, то запобігання незаконним цінним паперам — ключовий напрямок захисту прав споживачів. Традиційна фінансова освіта стикається з проблемами «недостатнього охоплення» та «недостовірної інформації», тоді як Wanjian Securities за допомогою AI створила систему «точкового охоплення» і «індивідуалізованого захисту інвесторів».

Наприклад, онлайн-платформа «Ten Thousand People’s Academy» використовує AI для аналізу вікових груп, досвіду інвестування, ризик-профілю та поведінкових характеристик користувачів, створюючи динамічний профіль і персоналізовані рекомендації.

Крім того, Wanjian Securities забезпечує цілісний супровід інвесторів протягом усього життєвого циклу, розробляючи різні програми підтримки для новачків, активних трейдерів і довгострокових інвесторів, щоб супроводжувати їх від початкового навчання до раціонального інвестування.

Коли AI може за секунди створювати маркетингові тексти на тисячі слів, традиційна модель перевірки та реагування вже не здатна впоратися з швидким зростанням контенту. Інновація Yingmi Fund полягає у передовому застосуванні AI для попередньої перевірки відповідності.

З використанням десятирічного досвіду у продажах і консультаціях з інвестицій, Yingmi Fund розробила інструмент «Skill» для автоматичної перевірки відповідності контенту, що містить понад 100 правил виявлення порушень у рекламних матеріалах, базу з понад 80 000 історичних кейсів і технологію ACE (інтелектуальний контекстний модуль). Це дозволяє точно виявляти обіцянки щодо доходності, приховані натяки на гарантію збереження капіталу та заборонені слова, а також пропонує конкретні рекомендації щодо редагування.

За даними Yingmi Fund, у традиційній моделі перевірка однієї маркетингової матеріали займала близько 70 хвилин, тоді як у співпраці з AI цей час скоротився до приблизно 8 хвилин, підвищивши ефективність перевірки більш ніж на 80%.

Загалом, практика провідних організацій показує, що у сферах управління ризиками, реінжинірингу бізнес-процесів, цільової просвіти та передової відповідності, головна ідея — застосування AI для передавання захисту прав споживачів з кінця процесу на весь його хід, що фактично перетворює «пасивне реагування» у «активні дії». У майбутньому, з подальшою еволюцією AI, ця технологія ще більше переформатує логіку розвитку фінансового захисту, а «клієнтоорієнтованість» у цій сфері залишатиметься головним принципом.