آلية التنسيق الثلاثي المتسارعة لحل النزاعات المالية - تصدرت قوانغدونغ البناء السريع للنطاق الشامل لحماية المستهلك

منذ أن اقترحت الهيئة الوطنية للرقابة المالية تسريع بناء نمط عمل “حماية المستهلك المالي الكبرى”، تم رفع حماية حقوق المستهلكين الماليين إلى مستوى غير مسبوق. على مدى فترة من الزمن، واصلت الجهات التنظيمية المالية تحسين الأنظمة والقواعد، ودفع عمل حماية المستهلك المالي نحو مزيد من الصرامة والتفصيل والواقعية والتقدم.

في مارس 2025، أصدرت الهيئة الوطنية للرقابة المالية، والبنك الشعبي، ومجلس الأوراق المالية معًا، رأيًا بعنوان “حول تعزيز العمل على تسوية المنازعات المالية بجودة عالية”، وأكدت فيه على “التمسك بوضع آلية حل النزاعات غير القضائية في المقدمة، ودفع تنظيمات تسوية المنازعات ذات الصلة بالنشاط المالي للقيام بعملها بشكل قانوني وذو جودة عالية”.

لاحظ مراسل الشؤون المالية في الجنوب أن، بعد إصدار هذا الرأي، بادرت مدن مثل بكين، وتشونغتشينغ، وقوانغدونغ إلى تعزيز بناء آليات متعددة لتسوية المنازعات المالية، وسعت إلى إنشاء وتحسين مجموعة من منظمات الوساطة المتخصصة في حماية المستهلك المالي.

وبصفتها منطقة رائدة في استكشاف حماية المستهلك المالي، أضافت قوانغدونغ إنجازًا هامًا في هذا المجال. ففي الآونة الأخيرة، تم رسمياً افتتاح اتحاد تسوية المنازعات المالية في قوانغدونغ، ليشكل نمطًا جديدًا من تسوية المنازعات المالية يتمثل في “منظمة على مستوى المقاطعة تقود، و20 مدينة وبلدية تغطي كامل المنطقة، وخدمة شاملة على مستوى المقاطعة يمكن الوصول إليها”، مما يعكس التزام قوانغدونغ بدفع عمل حماية المستهلك المالي “للريادة، والقدوة”.

المصدر: مراسل، ليانغ يوانهاو تصوير

إرساء آلية حل نزاعات ثلاثية المستويات

تتميز النزاعات المالية بأنها طويلة الأمد ومعقدة، وعندما تتعرض حقوق المستهلكين الماليين للانتهاك، يصبح من الضروري جدًا تيسير قنوات إنصاف حقوق المستهلكين.

ولحل هذه المشكلة، كانت قوانغدونغ من أوائل المناطق على مستوى البلاد في استكشاف الحلول، حيث أنشأت، تحت إشراف الجهات التنظيمية المالية، مجموعة من الجمعيات الاجتماعية التي تركز على حماية حقوق المستهلك المالي، وتجمع المؤسسات المالية والمتخصصين في المجال المالي والقانوني، مثل اتحاد حماية حقوق المستهلك المالي في قوانغدونغ، ومركز حماية المستهلك في قوانغدونغ، وغيرها.

ومن بين هذه، تأسس اتحاد حماية حقوق المستهلك المالي في قوانغدونغ رسميًا في ديسمبر 2014، تحت إشراف فرع بنك الشعب في قوانغدونغ، ومكتب المالية في قوانغدونغ، وهو أول جمعية اجتماعية على مستوى المقاطعة تهدف إلى حماية حقوق المستهلكين الماليين، وضم مركز تسوية المنازعات المالية في قوانغدونغ في غوانغتشو كفرع داخلي.

أما مركز حماية المستهلك في قوانغدونغ، الذي تأسس في أبريل 2021، فهو أول مؤسسة غير ربحية خاصة مسؤولة عن تسوية نزاعات البنوك والتأمين وحماية حقوق المستهلكين في قوانغدونغ، وتديره إدارة التنظيم المالي في قوانغدونغ.

وفي السنوات الأخيرة، قامت هاتان المنظمتان، كممثلين عن منظومات الوساطة المالية، بنشاط في التوعية والمعرفة المالية، وساعدت المستهلكين الماليين والمستثمرين الصغار على حماية حقوقهم القانونية، ونجحت في نشر تجارب جيدة في مجال حماية المستهلك المالي، مما أسس قاعدة صلبة لدفع العمل في قوانغدونغ بشكل منظم. ووفقًا للبيانات، في عام 2025، تم حل ما يقرب من 100,000 قضية نزاع مالي، وبلغت قيمة الاتفاقات الناجحة أكثر من 4.1 مليار يوان.

وفي الآونة الأخيرة، عُقد بنجاح مؤتمر دمج وإعادة تنظيم منظومات تسوية المنازعات المالية في قوانغدونغ، وأُعلن رسمياً عن تأسيس اتحاد تسوية المنازعات المالية في قوانغدونغ (المشار إليه بـ"اتحاد قوانغدونغ للوساطة المالية")، والذي تم دمجه من مركز حماية المستهلك المالي في قوانغدونغ، واتحاد حماية حقوق المستهلك المالي في قوانغدونغ، ومركز تسوية المنازعات المالية في غوانغتشو.

علم مراسل الشؤون المالية في الجنوب أن أحد الخلفيات الكبرى لهذا الدمج هو أن، بعد إصلاح الهيكلة، لم تعد بنك الشعب يحتفظ بمكتب حماية حقوق المستهلك المالي، وأن الهيئة الوطنية للرقابة المالية تتولى مسؤولية حماية المستهلك المالي، بما يشمل وضع خطط التنمية والسياسات، وتحسين نظام حماية حقوق المستهلكين الماليين، وتنفيذ برامج توعية المستهلكين.

ووفقًا لمكتب تنظيم المالية في قوانغدونغ، فقد استجاب بشكل فعال لواقع المنطقة وممارسات حماية المستهلك، وأنجز بنجاح تغيير علاقات الإشراف على منظمات الوساطة السابقة، ووضع خطة علمية لدمج وإعادة تنظيم المنظمات، وأتم عملية نقل مسؤولية 21 منظمة وساطة تابعة لبنك الشعب، ونجح في بناء شبكة متكاملة من منظمات الوساطة على المستويات الثلاثة للمقاطعة والمدينة والبلدية، تغطي كامل المنطقة.

على المستوى الوطني، ستقوم قوانغدونغ بدمج مركز حماية المستهلك في قوانغدونغ، واتحاد حماية حقوق المستهلك المالي في قوانغدونغ، ومركز تسوية المنازعات المالية في غوانغتشو، لتشكيل اتحاد تسوية المنازعات المالية في قوانغدونغ، كمؤسسة مركزية لإدارة تسوية المنازعات المالية على مستوى المقاطعة، وتنسيق عمل جميع منظمات الوساطة المالية.

وفي المدن، سيتم إنشاء منظمات موحدة لتسوية نزاعات البنوك والتأمين، باستخدام شكل الجمعيات الاجتماعية، بحيث تكون منظمات الوساطة المحلية أعضاء في اتحاد قوانغدونغ للوساطة المالية، وتعمل ضمن نظام موحد.

أما على مستوى المقاطعات، فسيتم إنشاء مكاتب تسوية نزاعات، وتعيين موظفين للقيام بجولات ميدانية، أو إجراء تسويات عبر الإنترنت، لبناء نمط جديد من حل النزاعات يتسم بـ"منظمة على مستوى المقاطعة تقود، و20 مدينة تغطي كامل المنطقة، وخدمة شاملة على مستوى البلدية يمكن الوصول إليها".

بالإضافة إلى ذلك، قامت قوانغدونغ بدمج وتدريب أكثر من 2000 من الوسيطين المتفرغين والمتطوعين، وكونت فريقًا من المهنيين والمتخصصين، بما في ذلك كبار المسؤولين، والمهنيين، والمحامين، لتعزيز قدراتهم على حل النزاعات بشكل احترافي.

التحول من “قناة واحدة” إلى “حكم متعدد”

بالإضافة إلى تنظيم علاقات منظمات الوساطة على جميع المستويات، تركز قوانغدونغ أيضًا على تعزيز التخصص والدقة في خدمات الوساطة، وتحويل العمل من “قناة واحدة” إلى “حكم متعدد”، بهدف تحسين كفاءة الحوكمة على المستوى القاعدي. وتشمل الإجراءات تحسين آليات الوساطة، وتوحيد إجراءاتها، وتوسيع قنوات تقديم خدمات الوساطة، وتعزيز القدرات الرقمية والذكية.

على سبيل المثال، في تحسين آليات الوساطة، تم تطوير آلية “التسوية السريعة للمبالغ الصغيرة”، ووضع معايير للعمل على تسوية نزاعات بطاقات الائتمان، بحيث يمكن للوسيطين تقديم حلول مباشرة ضمن صلاحياتهم، حيث يمكن أن يتم التوصل إلى تسوية خلال ثلاثة أيام في أسرع الحالات في مجال بطاقات الائتمان.

وفي توسيع قنوات الخدمة، أنشأت اتحاد قوانغدونغ للوساطة 25 مكتبًا، تشمل المحاكم، والمؤسسات المالية، والجمعيات الصناعية، ومراكز المرور، لبناء شبكة مادية لحل النزاعات، وتسهيل الوصول إلى خدمات حل النزاعات؛ كما أُنشئت قناة موحدة عبر الإنترنت والاتصالات الهاتفية لتلقي طلبات الوساطة على مدار 24 ساعة.

وباعتماد التحول الرقمي، أنشأت قوانغدونغ شبكة خدمات رقمية تعتمد على منصات ذكية وبيانات متعددة الأبعاد، لتحقيق “تقديم الطلبات عبر الإنترنت، والتصنيف، والمتابعة المستمرة”. حاليًا، امتدت منصة حماية المستهلك الرقمية لاتحاد قوانغدونغ للوساطة إلى 19 منظمة على مستوى المدينة، وتواصلت مباشرة مع منصة الذكاء الاصطناعي لحماية المستهلك في قوانغدونغ، وارتبطت جميع منظمات الوساطة العشرين بمنصة خدمات حماية المستهلك المالي.

ولبناء نظام حل نزاعات متعدد الأوجه، تدفع قوانغدونغ نحو مشاركة متعددة الأطراف، وتكامل في المزايا. من جهة، وقعت إدارة تنظيم المالية في قوانغدونغ، وبنك الشعب في قوانغدونغ، وهيئة الأوراق المالية في قوانغدونغ، مذكرات تفاهم، وعقدت ثلاث جلسات تنسيقية على مدى ثلاث سنوات؛ ومن جهة أخرى، تعزز الجهات التنظيمية المالية التعاون مع القضاء، والرقابة السوقية، ودوائر الإنترنت، لتنظيف وتحسين بيئة السوق المالية، وزيادة كفاءة حل النزاعات.

وأفاد مسؤول في إدارة تنظيم المالية في قوانغدونغ أن الخطوة التالية ستبدأ من دمج وإعادة تنظيم منظومات تسوية المنازعات المالية، بهدف بناء “نموذج قوانغدونغ” لحل النزاعات المالية. وسيتم الاستمرار في تحسين آليات الحلول المتعددة، وتطوير أنظمة الوساطة الإلكترونية، وتشكيل فريق من الخبراء، لتحقيق نظام موحد للتسوية على مستوى المقاطعة.

كما ستعمل على تعزيز إدارة الوساطة غير القانونية في المجال المالي، وتوسيع نتائج الحملات الخاصة، وتحسين آليات تبادل المعلومات والتعاون بين الجهات، والعمل بشكل مشترك على إدارة التهديدات الإلكترونية، والمكالمات المزعجة، والرسائل غير المرغوب فيها.

وفي الوقت نفسه، ستراقب مجالات رئيسية، وتتبنى إجراءات متعددة لتعزيز معالجة قضايا مثل استرداد التأمين على الحياة، وشكاوى بطاقات الائتمان، وتسوية مطالبات التأمين على السيارات، وتحميل المؤسسات المسؤولية، ودفع تطبيق “إدارة ملائمة منتجات المؤسسات المالية”.