2025年全国受理消費者苦情相談2600万件以上

記者は15日、市場監督総局から2025年に全国で12315プラットフォームや電話などのチャネルを通じて受理した消費者の苦情、通報、相談は合計4386.6万件に上り、そのうち苦情・通報は2646万件で、前年同期比9.8％増加したと報告した。年間を通じて消費者の経済的損失を43.5億元回復し、消費者権益保護の効果は引き続き向上しており、苦情・通報には十の顕著な特徴が見られる。

消費者苦情の総量は初めて2000万件を突破し、2036.6万件に達し、前年同期比9.3％増加した。アフターサービス、品質、食品安全、契約問題が上位を占め、アフターサービスに関する苦情は3年連続でトップとなった。契約問題の苦情は前年比40.3％増加し、返金困難、霸王条款（一方的な契約条項）、履行遅延などの問題が顕著である。

日常消費品に対する要求が集中し、サービスに関する苦情の増加率が最も高い。2025年、全国の市場監督部門は商品に関する苦情を1320万件受理し、前年同期比8.1％増加、受理総数の64.8％を占める。サービスに関する苦情は716.6万件で、前年比11.7％増加し、受理総数の35.2％を占め、サービス消費分野の苦情増加傾向が顕著である。

ネット消費者の権益保護が半数以上を占め、年間のネット通販に関する苦情・通報は1506.7万件で、全体の56.9％を占め、損失は10.7億元にのぼる。要求は東部の電子商取引が盛んな地域に集中し、西部では増加速度が加速している。アフターサービスと品質問題が4割超を占め、電商の大規模セール時の価格変動や価格保証の難しさが新たな焦点となっている。消費者の要求は主要企業に集中し、上位100社の要求が全体の17.7％を占め、総合的な電子商取引プラットフォームや地域生活サービス、エンターテインメント・ソーシャル、消費電子の4分野の要求が約9割を占める。

消費者の権利意識の向上により、小額の紛争が増加し、争議の総額は前年比4.5％減少した。交通手段やリフォーム建材など高価値品の権利保護コストは依然高く、通信、ペット用品、インターネットサービスなどの分野では単一の争議金額が急速に増加している。

宅配業界の苦情・通報は競争の影響を受けて変動し、年間50.5万件で前年同期比14.1％増加した。第3四半期の補助金バトルにより要求が急増し、サービス保障能力が追いつかないことが主要な問題となっている。充電関連の要求も大幅に増加し、共有充電器や新エネルギー車の充電スタンドに関する苦情はそれぞれ前年比62.5％、47.8％増加し、料金の不透明さ、返金の難しさ、運営の連絡不能などの問題が「充電不安」を浮き彫りにしている。

宝飾品の消費増加に伴い苦情も増加し、年間38万件で前年比16.4％増となった。主な要求分野は金や玉石であり、純度不足や一口価格に重さの表記がないなどの乱れも見られる。スマート消費も急速に普及し、スマートデバイスに関する苦情・通報は15.2万件で、前年比26.6％増加した。機能の宣伝と実際の体験の乖離、ハード・ソフトの故障、アフターサービス体制の不備などの問題が一般的である。

市場監督総局は、消費者権益保護の重点課題に注視し、オンラインとオフラインの一体化監督を強化し、企業に主体的責任の履行を促し、消費環境の継続的な改善を図り、消費者の合法的権益を確実に守ると表明した。（新華社通信）